Ehilà! Sono un fornitore di chioschi self-service e ultimamente ho ricevuto molte domande sul fatto se queste macchine self-service necessitino di uno staff dedicato per monitorarle. È un argomento caldo e ho pensato di condividere i miei pensieri al riguardo.
Prima di tutto, parliamo di cosa sono i self kiosk. I chioschi self-service sono quelle macchine eleganti che vedi in vari luoghi, come negozi di alimentari, aeroporti e ristoranti. Permettono ai clienti di fare cose da soli, come pagare le bollette, acquistare i biglietti o ordinare cibo. Ne esistono anche diversi tipi, come ad esChiosco a pagamento,Chiosco delle carte, EMacchina per il pagamento automatico.
Uno dei grandi vantaggi dei chioschi self-service è che possono far risparmiare alle aziende un sacco di soldi. Invece di avere più dipendenti in attesa di gestire compiti semplici, i clienti possono farlo da soli. Ciò significa meno ore di lavoro e minori costi di manodopera. Ad esempio, in un fast food, i clienti possono utilizzare un chiosco self-order per effettuare gli ordini. Il ristorante può quindi utilizzare i dipendenti che avrebbero preso gli ordini al bancone per concentrarsi sulla preparazione del cibo e sul servizio clienti in altre aree.
Ma il punto è questo: solo perché i chioschi self-service sono progettati per essere self-service non significa che possano funzionare completamente da soli senza alcuna supervisione. Cominciamo dal lato tecnico. I chioschi self-service sono macchine e, come tutte le macchine, possono guastarsi. Un problema tecnico del software potrebbe impedire a un cliente di completare una transazione o un problema hardware potrebbe impedire la risposta del touchscreen. Se non c'è nessuno in giro a monitorare i chioschi, i clienti potrebbero sentirsi frustrati e andarsene senza effettuare un acquisto. Questa è una brutta notizia per le imprese, poiché significa perdita di entrate.
Immagina di essere in un aeroporto e di utilizzare un chiosco per il check-in automatico. Hai fretta di prendere il tuo volo, ma il chiosco continua a gelare. Se non c'è nessun membro dello staff nelle vicinanze che possa aiutarti a risolvere i problemi o ripristinare la macchina, probabilmente inizierai a farti prendere dal panico. E se ciò accadesse a un numero sufficiente di passeggeri, potrebbero verificarsi lunghe code e caos nella hall dell’aeroporto. Pertanto, avere qualcuno che monitori i chioschi può garantire che i problemi tecnici vengano risolti rapidamente, mantenendo regolare il flusso dei clienti.
Un altro aspetto da considerare è la sicurezza. I chioschi self-service spesso trattano informazioni sensibili sui clienti, come i dettagli della carta di credito. C'è sempre il rischio di attacchi informatici o frodi. Gli hacker potrebbero tentare di installare malware sul chiosco per rubare i dati dei clienti. Un membro del personale dedicato può tenere d'occhio i chioschi per rilevare eventuali segnali di attività sospette. Possono anche garantire che i chioschi siano fisicamente sicuri. Ad esempio, possono verificare che il chiosco non sia stato manomesso, come se qualcuno stesse cercando di collegare un dispositivo di skimming al lettore di carte.
Anche l’assistenza clienti è un fattore cruciale. Alcuni clienti potrebbero non essere esperti di tecnologia. Potrebbero avere problemi a navigare nell'interfaccia del chiosco, anche se è progettata per essere facile da usare. Un membro dello staff può offrire assistenza, mostrando ai clienti come utilizzare il chiosco passo dopo passo. Questo non solo aiuta i clienti ma migliora anche la loro esperienza complessiva. In un negozio, un cliente potrebbe non sapere come aggiungere articoli al carrello su un chiosco di pagamento automatico. Un dipendente amichevole può guidarli attraverso il processo, aumentando le probabilità che il cliente ritorni in negozio in futuro.
Tuttavia, il livello di monitoraggio richiesto dipende dal tipo di attività e dall’ubicazione dei chioschi. In un'area ad alto traffico, come un affollato centro commerciale, potrebbe essere necessario un monitoraggio più frequente. Ci sono più clienti che utilizzano i chioschi, quindi le possibilità di problemi tecnici e confusione tra i clienti sono maggiori. D’altro canto, in un luogo meno frequentato, come un piccolo minimarket, potrebbe non essere necessario monitorare attentamente i chioschi.
Quindi, come dovrebbero affrontare questo problema le aziende? Un'opzione è quella di avere un membro del personale part-time assegnato al monitoraggio dei chioschi. Questa persona può effettuare controlli regolari, verificare la funzionalità dei chioschi, cercare eventuali minacce alla sicurezza e fornire assistenza clienti quando necessario. Non devono essere sempre posizionati proprio accanto ai chioschi. Ad esempio, in un grande supermercato, un dipendente può essere responsabile del monitoraggio dei chioschi self-checkout durante le pause da altre attività, come il rifornimento degli scaffali.
Un altro approccio consiste nell’utilizzare la tecnologia di monitoraggio remoto. Molti moderni chioschi self-service sono dotati di sistemi di monitoraggio integrati che possono inviare avvisi a un centro di controllo centrale in caso di problemi. In questo modo, un team di supporto può risolvere i problemi da remoto. Se il problema non può essere risolto da remoto, possono inviare un tecnico sul posto. Questa combinazione di monitoraggio remoto e personale in loco può rappresentare un modo economicamente vantaggioso per garantire il corretto funzionamento dei chioschi self-service.
In alcuni casi, le aziende potrebbero anche prendere in considerazione la formazione del personale esistente per gestire il monitoraggio di base dei chioschi e la risoluzione dei problemi. Ad esempio, in un bar, i baristi possono essere addestrati a resettare il chiosco di autoordinazione se si blocca o a verificare eventuali segni evidenti di danneggiamento. Ciò significa che l'azienda non deve assumere personale dedicato separato solo per il monitoraggio dei chioschi.
In qualità di fornitore di chioschi self-service, capisco che le aziende sono sempre alla ricerca delle soluzioni più convenienti. Ma so anche che è necessario trovare un equilibrio tra il risparmio sui costi e la fornitura di una buona esperienza al cliente. Sebbene i chioschi self-service siano un ottimo modo per ridurre i costi della manodopera, necessitano di un certo livello di monitoraggio. Che si tratti di un membro del personale dedicato, del monitoraggio remoto o della formazione dei dipendenti esistenti, è essenziale mantenere i chioschi funzionanti in modo fluido e sicuro.
Se sei un imprenditore e stai pensando di investire in chioschi self-service o li possiedi già e ti stai chiedendo il modo migliore per monitorarli, mi piacerebbe parlare con te. Possiamo discutere le tue esigenze specifiche, il tipo di chioschi che stai utilizzando o intendi utilizzare e trovare una soluzione personalizzata. Contattami per iniziare la conversazione su come possiamo far funzionare il tuo sistema kiosk self-service per te.
Riferimenti
- "L'impatto dei chioschi self-service sulle operazioni di vendita al dettaglio" - Journal of Retail Management
- "Sfide alla sicurezza negli ambienti dei chioschi self-service" - Rivista internazionale di ricerca sulla sicurezza informatica
- "Esperienza del cliente e chioschi self-service" - Servizio clienti trimestrale